Strona głównaStrona główna

Szkolenia HoReCa

Structogram HoReCa – Gość, Zespół, Wynik

Kategorie

Structogram HoReCa – Gość, Zespół, Wynik

STRUCTOGRAM® HoReCa

STRUCTOGRAM® HoReCa – Gość, Zespół, Wynik

Zrozum ludzi. Lepiej obsługuj gości. Skuteczniej zarządzaj zespołem.

W HoReCa nie obsługujemy wyłącznie pokoi, stolików, rezerwacji ani wydarzeń. Obsługujemy ludzi.

Każdy gość inaczej podejmuje decyzje, reaguje na rekomendacje, ocenia jakość i komunikuje niezadowolenie. Podobnie jest z pracownikami – różnią się sposobem działania, motywacją, reakcją na presję oraz oczekiwaniami wobec przełożonego.

Szkolenie STRUCTOGRAM® HoReCa – Gość, Zespół, Wynik pokazuje, jak rozpoznawać te różnice i wykorzystywać je w codziennej pracy hotelu, restauracji, obiektu turystycznego lub firmy eventowej.

To nie jest szkolenie o „kolorach osobowości”. To praktyczny program rozwijający samoświadomość, komunikację, sprzedaż, obsługę gościa i zarządzanie zespołem.

STRUCTOGRAM w HoReCa

Cztery obszary. Jeden spójny system.

Program obejmuje cztery części metody STRUCTOGRAM®:

STRUCTOGRAM® 1 – Ja w świecie gościnności
STRUCTOGRAM® 2 – Klucz do zrozumienia gościa i współpracownika
STRUCTOGRAM® 3 – Sprzedaż i obsługa dopasowana do gościa
STRUCTOGRAM® 4 – Przywództwo i budowanie zespołu HoReCa

Każda część kończy się przygotowaniem konkretnego narzędzia, które uczestnik może wykorzystać po powrocie do pracy.

ZAPISUJĘ SIĘ

Dlaczego warto wziąć udział?

Podczas szkolenia nauczysz się:

lepiej rozumieć własny sposób działania i podejmowania decyzji;
rozpoznawać swoje naturalne mocne strony oraz reakcje na przeciążenie;
elastycznie dopasowywać komunikację do różnych gości i współpracowników;
trafniej odczytywać potrzeby klienta;
prowadzić sprzedaż doradczą bez wywierania niepotrzebnej presji;
skuteczniej reagować na obiekcje, reklamacje i trudne emocje;
ograniczać konflikty wynikające z różnic w sposobie komunikowania się;
delegować zadania odpowiednio do potencjału pracownika;
udzielać feedbacku, który rzeczywiście prowadzi do zmiany;
budować bardziej samodzielny, zaangażowany i stabilny zespół.

Dla kogo jest to szkolenie?

Program został przygotowany dla osób pracujących w hotelarstwie, gastronomii, turystyce i branży eventowej, w szczególności dla:

właścicieli i dyrektorów obiektów HoReCa;
dyrektorów hoteli i managerów operacyjnych;
managerów restauracji i managerów F&B;
kierowników recepcji, rezerwacji i sprzedaży;
szefów kuchni i kierowników zmiany;
pracowników odpowiedzialnych za obsługę gościa;
pracowników działów sprzedaży, eventów i konferencji;
specjalistów HR, rekruterów i osób wdrażających nowych pracowników;
liderów oraz osób przygotowujących się do objęcia funkcji kierowniczej.

Program szkolenia

STRUCTOGRAM® 1 – Ja w świecie gościnności

Praca w HoReCa wymaga jednoczesnego dbania o ludzi, standardy, czas i wynik. Zmieniające się rezerwacje, specjalne prośby, opóźnienia, reklamacje, braki kadrowe oraz emocje gości sprawiają, że pracownicy często działają pod dużą presją.

Pierwsza część programu pomaga uczestnikowi lepiej zrozumieć własną biostrukturę oraz jej wpływ na sposób komunikowania się, podejmowania decyzji i reagowania w wymagających sytuacjach.

Zakres tematyczny

poznanie własnych naturalnych predyspozycji;
mocne strony wykorzystywane w pracy z gościem;
indywidualny sposób reagowania na presję i zmianę;
ryzyka komunikacyjne i obszary przeciążenia;
budowanie osobistej skuteczności;
świadome wykorzystywanie własnego potencjału.

Rezultat

Uczestnik opracuje osobistą instrukcję:

„Jak najlepiej wykorzystuję siebie w HoReCa”

Dokument będzie obejmował naturalne atuty, sygnały przeciążenia, potencjalne ryzyka w obsłudze, preferowany sposób komunikacji oraz zasady działania pod presją.

STRUCTOGRAM® 2 – Klucz do zrozumienia gościa i współpracownika

Gość nie powinien czuć, że jest analizowany. Powinien czuć, że jest rozumiany.

W tej części uczestnicy poznają TRIOGRAM® i uczą się obserwować zachowania innych osób bez pochopnego oceniania oraz szufladkowania.

Celem nie jest „rozpoznanie koloru człowieka w 30 sekund”, lecz rozwinięcie umiejętności:

uważnej obserwacji;
formułowania hipotez;
zadawania trafnych pytań;
sprawdzania reakcji rozmówcy;
elastycznego dopasowywania komunikacji.

Zakres tematyczny

różnice w sposobach komunikowania się;
potrzeby i oczekiwania poszczególnych typów gości;
język, argumenty i tempo rozmowy;
komunikacja z przełożonym i współpracownikiem;
źródła nieporozumień w zespołach;
reagowanie na napięcie i trudne emocje;
dopasowanie sposobu przekazywania informacji.

Rezultat

Uczestnik przygotuje praktyczną mapę komunikacji z różnymi typami gości i współpracowników, możliwą do wykorzystania podczas obsługi, odpraw zespołu, delegowania zadań oraz rozwiązywania konfliktów.

STRUCTOGRAM® 3 – Sprzedaż i obsługa dopasowana do gościa

W HoReCa sprzedaż nie powinna być oddzielona od obsługi. Dobrze przeprowadzona rekomendacja jest naturalną częścią gościnności.

Recepcjonista, doradca gościa, pracownik rezerwacji, kelner czy opiekun wydarzenia nie powinien „wciskać” produktu. Jego zadaniem jest pomóc klientowi wybrać rozwiązanie najlepiej odpowiadające jego potrzebom.

Zakres tematyczny

rozpoznawanie motywów zakupowych gościa;
dopasowanie pytań i argumentów sprzedażowych;
rekomendowanie pokoi, pakietów i usług dodatkowych;
upselling i cross-selling bez wywierania presji;
prezentowanie wartości zamiast automatycznego udzielania rabatów;
odpowiadanie na obiekcje;
finalizowanie rozmowy;
budowanie doświadczenia sprzyjającego ponownemu zakupowi.

Rezultat

Każdy uczestnik opracuje Menu argumentów sprzedażowych dla najważniejszych usług swojej firmy, obejmujące:

pytanie otwierające rozmowę;
argument relacyjny;
argument rezultatu i wyjątkowości;
argument oparty na faktach, jakości i bezpieczeństwie;
dopasowaną rekomendację;
odpowiedź na obiekcję;
sposób finalizacji sprzedaży.

STRUCTOGRAM® 4 – Przywództwo i budowanie zespołu HoReCa

Ten moduł jest skierowany przede wszystkim do właścicieli, dyrektorów, managerów, kierowników, szefów kuchni oraz osób odpowiedzialnych za HR i rozwój pracowników.

Uczestnicy uczą się zarządzać ludźmi z uwzględnieniem ich naturalnych predyspozycji, potrzeb komunikacyjnych i sposobu reagowania na presję.

Zakres tematyczny

dopasowanie stylu zarządzania do pracownika;
powierzanie zadań zgodnie z naturalnym potencjałem;
motywowanie różnych osób;
skuteczne delegowanie;
udzielanie feedbacku;
rozwijanie samodzielności i odpowiedzialności;
prowadzenie odpraw i rozmów indywidualnych;
ograniczanie konfliktów między działami;
budowanie zespołów uzupełniających się kompetencjami.

Rezultat

Manager przygotuje prywatną Mapę zarządzania zespołem HoReCa, pokazującą:

jak komunikować zadania;
czego dany pracownik potrzebuje od przełożonego;
co może go przeciążać;
jak przekazywać mu informację zwrotną;
jak wzmacniać jego samodzielność;
jak najlepiej wykorzystywać jego naturalny potencjał.

ZAPISUJĘ SIĘ

STRUCTOGRAM® na całej ścieżce doświadczenia gościa

Ćwiczenia i scenariusze szkoleniowe odnoszą się do rzeczywistych sytuacji występujących w hotelach, restauracjach i obiektach turystycznych.

1. Przed przyjazdem gościa

Zapytanie, rozmowa telefoniczna, przygotowanie oferty, przyjęcie rezerwacji i jej potwierdzenie.

2. Pierwsze wrażenie

Powitanie, wejście do restauracji, zameldowanie oraz przekazanie najważniejszych informacji.

3. Korzystanie z usługi

Codzienna obsługa, rekomendacje, sprzedaż dodatkowa i reagowanie na zmieniające się potrzeby gościa.

4. Moment trudny

Opóźnienie, pomyłka, brak dostępności, reklamacja, napięcie lub konflikt.

5. Zakończenie pobytu lub wizyty gościa

Płatność, wymeldowanie, pożegnanie, pozyskanie opinii oraz zachęcenie do ponownej rezerwacji.

Jakich efektów może oczekiwać organizacja?

Wdrożenie narzędzi poznanych podczas szkolenia może wspierać poprawę wyników w trzech kluczowych obszarach.

Gość i jakość

mniej powtarzających się reklamacji;
krótszy czas rozwiązywania problemów;
lepsze oceny i rekomendacje gości;
wyższa jakość komunikacji;
większa liczba powrotów i rezerwacji bezpośrednich.

Sprzedaż

wzrost średniej wartości rachunku lub rezerwacji;
większa sprzedaż usług dodatkowych;
wyższa skuteczność ofert i pakietów;
ograniczenie nadmiernego rabatowania;
lepsze dopasowanie rekomendacji do potrzeb klienta.

Zespół

sprawniejsza współpraca między działami;
ograniczenie konfliktów;
szybsze wdrażanie nowych osób;
większa samodzielność pracowników;
skuteczniejsze odprawy i delegowanie zadań;
ograniczenie rotacji i absencji.

Forma pracy

Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują na sytuacjach zaczerpniętych z codzienności branży HoReCa.

Program obejmuje m.in.:

pracę z materiałami STRUCTOGRAM®;
analizę własnej biostruktury;
ćwiczenia indywidualne i zespołowe;
scenariusze rozmów z gośćmi;
symulacje sprzedażowe;
przypadki reklamacji i konfliktów;
zadania wdrożeniowe;
przygotowanie własnych narzędzi do wykorzystania w pracy.

Trener

Lilianna Falencikowska

Mentorka biznesu i kariery, przedsiębiorczyni oraz ekspertka rozwoju zawodowego.

Wspiera uczestników w rozwijaniu kompetencji zawodowych, budowaniu pewności w działaniu oraz świadomym wykorzystywaniu własnego potencjału. Łączy doświadczenie praktyczne z mentoringiem i narzędziami wspierającymi rozwój osobisty oraz biznesowy.

Absolwentka Szkoły Mentorów Kariery. Specjalizuje się w przedsiębiorczości, rozwoju zawodowym oraz planowaniu ścieżki kariery. Podczas zajęć stawia na praktykę, autorefleksję i rozwiązania, które uczestnicy mogą od razu przenieść do swojej pracy.

Informacje organizacyjne

Forma: szkolenie stacjonarne

Czas trwania: 4 dni szkoleniowe

Terminy:

17–18 października 2026 r., godz. 9:00–16:00;
7–8 listopada 2026 r., godz. 9:00–16:00.

Miejsce: wybrane obiekty branży HoReCa w Gdańsku.

Uczestnicy otrzymują:

komplet oryginalnych materiałów szkoleniowych;
książki dedykowane poszczególnym częściom programu;
materiały i artykuły biurowe potrzebne podczas zajęć;
narzędzia wypracowane w trakcie warsztatów;
cztery międzynarodowe certyfikaty STRUCTOGRAM®.

Cena

Cena standardowa: 9 600 zł brutto za osobę

Cena dla studentów i absolwentów WSTiH: 8 000 zł brutto za osobę

Uruchomienie szkolenia następuje po zebraniu grupy minimum 8 osób.

Możliwe jest również przygotowanie zamkniętej edycji programu dla hotelu, restauracji, grupy obiektów lub innej organizacji z branży HoReCa.

Możliwość dofinansowania

Na udział w szkoleniu można uzyskać dofinansowanie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych.

Zespół Centrum Szkoleń i Doradztwa WSTiH pomoże sprawdzić dostępne możliwości oraz przejść przez proces zgłoszenia.

Nie odkładaj decyzji do ostatniego wolnego miejsca. Sprawdź możliwość udziału i dofinansowania już teraz.

PYTAM O DOFINANSOWANIE

Zapisz się na szkolenie

Chcesz lepiej rozumieć gości, skuteczniej rozwijać sprzedaż i budować zespół, który potrafi współpracować również pod presją?

Dołącz do szkolenia: