Efektywna recepcja

Efektywna Recepcja 28-29.11.2023 – 1 399,00 zł / osoba
Cel i przeznaczenie kursu
Efektywna Recepcja to dedykowane szkolenie dla pracowników recepcji hotelowej. Dzięki temu szkoleniu, hotele realnie zwiększają liczbę rezerwacji indywidualnych oraz wartość pobytów Gości. Recepcja przestaje bać się sprzedaży, uczy się efektywnie komunikować, nawet w najtrudniejszych sytuacjach z trudnym, roszczeniowym Gościem.
Dla kogo jest kurs?

Szkolenie dla pracowników recepcji, działów rezerwacji, osób odpowiedzialnych za sprzedaż indywidualną w hotelu

Program kursu
PROGRAM SZKOLENIA :
I. OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA

Jak cię widzą- tak ci …płacą- czyli wszystko wysyła informacje.

Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, słabych i mocnych stron hotelu, standardów pokoi i różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.

Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.

 

II. TELEFONICZNA A BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA GOŚCIA

Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy.

Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?

Scenki, ćwiczenia, przykłady

 

III. UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE W OPARCIU O UP-SELLING I CROSS-SELLING – TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG W HOTELARSTWIE

6 kroków dobrej sprzedaży (schemat)

Scenki, ćwiczenia, przykłady

UP-SELLING i CROSS-SELLING – jako techniki sprzedaży usług komplementarnych – wprowadzenie, różnice , przykłady.

„Wąskie gardła” sprzedaży w hotelu … w czym problem ?

Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji ?

Jedno zdanie, które zwiększy rezerwacje telefoniczne w Twoim hotelu

„USP” obiektu

System rabatów / bonusów

Czek lista przy rozmowie / meldowaniu

Procedura rezerwacji

Procedura interwencji na skargi gości

Proces komunikacji interpersonalne

Zasady i modele sprzedaży w formule cross – sellingu i up – sellingu

Dlaczego Gość chce rabat ?

Jak obronić cenę Twojej oferty

Od czego zacząć Up selling / Cross selling

 

IV. PR i MARKETING W HOTELARSTWIE – CZYLI JAK SIĘ REKLAMOWAĆ I BUDOWAĆ SWÓJ POZYTYWNY WIZERUNEK WŚRÓD POTENCJALNYCH KLIENTÓW?

Jak pozyskać nowych Gości , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami Waszej marki?

Sposoby na pozyskanie Gościa w oparciu o znajomość ofert konkurencji

Jak wywołać zachwyt u Gościa niewielkim nakładem kosztów?

Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:

Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?

Przykłady rozwiązań reklamowych I marketingowych , stosowanych z powodzeniem w innych hotelach – jako inspiracja dla Was

 

V. TRUDNY KLIENT- CZY TRUDNA SYTUACJA?

Oczekiwania Gości w hotelarstwie

Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?

Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?

Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?

Jak rozpatrywać reklamacje z korzyścią dla obu stron?

Dlaczego dobrze jest odpowiadać na zarzuty Gości publikowane w sieci?

Scenki, ćwiczenia w parach, trener w roli wymagającego Gościa

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA

Dzięki udziałowi w warsztatach:

Zwiększycie sprzedaż pokoi, pakietów, ofert sezonowych,
Zwiększycie sprzedaż usług dodatkowych (spa, restauracja).
Wzrośnie zadowolenie i lojalność waszych gości.
Pracownicy będą wiedzieli jak się zachować i komunikować z gościem roszczeniowym i reagować w trudnych sytuacjach.

Trener
Łukasz Szołtys