Customer Experience Management w HoReCa
W branży HoReCa dobra obsługa już nie wystarcza.
Gość porównuje hotele, restauracje i obiekty turystyczne nie tylko pod względem ceny czy standardu. Ocenia całe doświadczenie – od pierwszego kontaktu z marką, przez rezerwację i pobyt, aż po komunikację po zakończeniu usługi.
Customer Experience Management w HoReCa to studia podyplomowe dla osób, które chcą świadomie projektować doświadczenia klientów i gości, budować ich lojalność i tworzyć przewagę konkurencyjną opartą na czymś znacznie trudniejszym do skopiowania niż cena czy oferta – na doświadczeniu.
To nie są studia wyłącznie o „dobrej obsłudze klienta/gościa”.
To praktyczny program pokazujący, jak analizować potrzeby i zachowania gości, projektować Customer Journey, wykorzystywać Service Design, dane, technologie i AI oraz zarządzać każdym punktem kontaktu klienta z marką.
Dla kogo?
Studia Customer Experience Management w HoReCa są przeznaczone przede wszystkim dla:
- menedżerów hoteli, restauracji i obiektów gastronomicznych,
- właścicieli i osób zarządzających biznesami HoReCa,
- kierowników recepcji, gastronomii, SPA, sprzedaży i marketingu,
- osób odpowiedzialnych za jakość obsługi i Guest Relations,
- specjalistów ds. Customer Experience i Customer Service,
- pracowników działów marketingu, sprzedaży i CRM,
- osób odpowiedzialnych za programy lojalnościowe,
- osób zajmujących się reputacją i opiniami online,
- przedsiębiorców rozwijających biznes w sektorze hotelarskim, gastronomicznym i turystycznym,
- osób, które chcą specjalizować się w zarządzaniu doświadczeniem klienta.
Studia są również dobrym wyborem dla osób przygotowujących się do objęcia stanowisk związanych z jakością usług, customer experience, marketingiem, sprzedażą lub zarządzaniem obiektem HoReCa.
Czego nauczysz się podczas studiów?
Program został zaprojektowany tak, aby dać Ci konkretne narzędzia do zarządzania doświadczeniem klienta – od diagnozy problemu po wdrożenie rozwiązania.
Customer Experience Management
Dowiesz się, czym naprawdę jest Customer Experience i dlaczego doświadczenie klienta staje się jednym z najważniejszych źródeł przewagi konkurencyjnej w usługach.
Nauczysz się rozpoznawać elementy, które budują pozytywne doświadczenie gościa oraz identyfikować miejsca, w których organizacja traci jego zaufanie, satysfakcję lub lojalność.
Psychologia klienta i zachowania konsumenckie
Dlaczego dwóch gości może zupełnie inaczej ocenić tę samą usługę?
Poznasz mechanizmy wpływające na decyzje, emocje i zachowania klientów.
Dowiesz się, jak potrzeby, oczekiwania, wcześniejsze doświadczenia i emocje wpływają na ocenę hotelu, restauracji czy innego obiektu usługowego.
Nauczysz się projektować doświadczenia nie tylko racjonalnie, ale również emocjonalnie.
Customer Journey Mapping
Klient doświadcza marki znacznie wcześniej, niż przekroczy próg hotelu czy restauracji.
Nauczysz się analizować jego pełną ścieżkę – od wyszukania oferty, przez rezerwację, przyjazd, pobyt lub wizytę, aż po opinię i ponowny zakup.
Będziesz tworzyć Customer Journey Map i identyfikować:
- punkty styku,
- momenty prawdy,
- bariery,
- źródła frustracji,
- emocje klienta,
- możliwości poprawy doświadczenia.
Service Design w HoReCa
Dobra usługa nie powinna być dziełem przypadku.
Poznasz metody Service Design i Design Thinking oraz nauczysz się projektować procesy usługowe z perspektywy klienta.
Będziesz pracować nad rozwiązaniami, które łączą oczekiwania gościa z realnymi możliwościami operacyjnymi organizacji.
Zarządzanie jakością usług
Jak sprawdzić, czy klient rzeczywiście otrzymuje doświadczenie zgodne z obietnicą marki?
Poznasz zasady tworzenia standardów obsługi, mierzenia jakości i monitorowania realizacji procesów.
Dowiesz się, jak wykorzystywać m.in.:
- NPS,
- CSAT,
- CES,
- badania satysfakcji,
- audyty jakości,
- KPI Customer Experience.
Marketing doświadczeń i emocji
W HoReCa klient kupuje znacznie więcej niż nocleg, posiłek czy zabieg.
Kupuje atmosferę, emocje, wspomnienia i sposób, w jaki marka sprawia, że się czuje.
Nauczysz się wykorzystywać experiential marketing, storytelling, personalizację i elementy marketingu sensorycznego do budowania spójnego doświadczenia marki.
Opinie i reputacja online
Jedna opinia może dziś wpłynąć na decyzję setek potencjalnych klientów.
Dowiesz się, jak skutecznie zarządzać opiniami w Google, portalach rezerwacyjnych i mediach społecznościowych.
Nauczysz się:
- analizować opinie,
- identyfikować powtarzające się problemy,
- odpowiadać na komentarze pozytywne i negatywne,
- reagować na kryzysy,
- wykorzystywać feedback klientów jako źródło wiedzy biznesowej.
CRM i budowanie lojalności
Najbardziej wartościowy klient to nie zawsze ten, który dokonuje największego jednorazowego zakupu.
To ten, który wraca.
Poznasz zasady segmentacji klientów, zarządzania relacją z klientem i projektowania programów lojalnościowych.
Dowiesz się, jak wykorzystywać CRM, personalizację i automatyzację komunikacji do zwiększania retencji i Customer Lifetime Value.
Customer Experience w hotelarstwie
Przeanalizujesz pełne doświadczenie gościa hotelowego:
search → booking → pre-arrival → check-in → pobyt → check-out → post-stay → powrót.
Dowiesz się, jak projektować spójne doświadczenie na każdym etapie oraz jak współpraca recepcji, housekeeping, gastronomii, sprzedaży i innych działów wpływa na ostateczną ocenę pobytu.
Customer Experience w gastronomii
Doświadczenie restauracyjne zaczyna się przed pojawieniem się gościa przy stoliku.
Poznasz elementy wpływające na ocenę restauracji – od procesu rezerwacji, menu i atmosfery, przez obsługę oraz czas oczekiwania, aż po płatność, opinię i ponowną wizytę.
Customer Experience w SPA i wellness
W SPA doświadczenie jest produktem.
Dowiesz się, jak projektować wyjątkowe doświadczenie poprzez sensorykę, rytuały, sposób komunikacji, personalizację, wellbeing i odpowiednio zaprojektowaną ścieżkę klienta.
AI i nowe technologie w Customer Experience
Sztuczna inteligencja coraz mocniej zmienia sposób komunikacji z klientem.
Poznasz możliwości wykorzystania AI m.in. do:
- personalizacji komunikacji,
- tworzenia treści,
- obsługi zapytań klientów,
- analizy opinii,
- badania sentymentu,
- rekomendowania ofert,
- automatyzacji procesów,
- analizy danych klientów.
Dowiesz się również, kiedy technologia poprawia doświadczenie klienta, a kiedy może je zepsuć.
Customer Analytics
Customer Experience nie powinien opierać się wyłącznie na intuicji.
Nauczysz się analizować dane dotyczące klientów i przekładać je na konkretne decyzje.
Poznasz najważniejsze wskaźniki CX oraz sposoby wykorzystania informacji pochodzących z CRM, ankiet, systemów rezerwacyjnych, sprzedaży i kanałów cyfrowych.
Employee Experience – bo doświadczenie klienta zaczyna się od pracownika
Trudno oczekiwać wyjątkowej obsługi od zespołu, który sam ma fatalne doświadczenie w organizacji.
Poznasz zależność pomiędzy Employee Experience a Customer Experience.
Dowiesz się, jak kultura organizacyjna, komunikacja, zaangażowanie i sposób zarządzania pracownikami przekładają się bezpośrednio na doświadczenie gościa.
Reklamacje i sytuacje kryzysowe
Problem klienta nie zawsze oznacza utratę klienta.
Źle rozwiązany – często tak.
Nauczysz się profesjonalnie reagować na reklamacje, trudne sytuacje i eskalacje.
Poznasz koncepcję service recovery i dowiesz się, jak dobrze rozwiązany problem może paradoksalnie zwiększyć zaufanie i lojalność klienta.
Customer Experience Management – praktyka zamiast teorii
Największą wartością programu jest jego praktyczny charakter.
Podczas zajęć będziesz pracować na przykładach, case studies i rzeczywistych problemach charakterystycznych dla hoteli, restauracji, SPA i innych przedsiębiorstw HoReCa.
Nie chodzi o to, żeby po studiach znać definicję Customer Experience.
Chodzi o to, żeby potrafić zaprojektować doświadczenie, które klient zapamięta – i będzie chciał powtórzyć.
Dlatego podczas studiów będziesz tworzyć między innymi:
- persony klientów,
- Customer Journey Map,
- mapy punktów styku,
- standardy obsługi,
- projekty Service Design,
- rozwiązania CRM,
- koncepcje programów lojalnościowych,
- strategie zarządzania opiniami,
- zestawy KPI Customer Experience,
- projekty wykorzystania AI,
- rozwiązania Employee Experience.
Projekt dyplomowy – zaprojektuj realną zmianę
Studia kończą się przygotowaniem praktycznego projektu dotyczącego poprawy Customer Experience w wybranym przedsiębiorstwie HoReCa.
Może to być Twój hotel, restauracja, obiekt SPA, apartamentowiec, firma turystyczna lub organizacja, w której pracujesz.
Projekt może obejmować:
- diagnozę obecnego doświadczenia klienta,
- Customer Journey,
- identyfikację problemów i „pain points”,
- propozycję nowych rozwiązań,
- plan wdrożenia,
- KPI,
- sposób pomiaru rezultatów.
Dzięki temu kończysz studia nie tylko z dyplomem, ale również z projektem, który może zostać wykorzystany w realnym biznesie.
Co zyskasz dzięki studiom?
Po ukończeniu studiów będziesz lepiej przygotowany/a do:
- projektowania kompleksowego Customer Experience,
- tworzenia Customer Journey Map,
- analizowania potrzeb i zachowań klientów,
- diagnozowania problemów na ścieżce klienta,
- projektowania usług metodami Service Design,
- budowania standardów obsługi,
- zarządzania jakością usług,
- tworzenia programów lojalnościowych,
- wykorzystywania CRM,
- zarządzania opiniami i reputacją online,
- profesjonalnego rozwiązywania reklamacji,
- wykorzystywania danych do podejmowania decyzji,
- mierzenia Customer Experience,
- stosowania AI i nowych technologii,
- łączenia Employee Experience z Customer Experience,
- budowania przewagi konkurencyjnej opartej na doświadczeniu klienta.
Dla tych, którzy wiedzą, że doświadczenie sprzedaje
Możesz mieć świetną lokalizację.
Możesz mieć dobre pokoje.
Możesz mieć świetne menu.
Możesz też konkurować ceną.
Problem w tym, że większość tych elementów konkurencja może skopiować.
Doświadczenie klienta jest znacznie trudniejsze do skopiowania.
To suma setek drobnych momentów: sposobu komunikacji, emocji, atmosfery, wygody, reakcji pracownika, rozwiązania problemu i tego, jak klient czuje się po zakończeniu kontaktu z marką.
Jeżeli chcesz nauczyć się świadomie zarządzać tym procesem – te studia są dla Ciebie.
Dlaczego warto studiować Customer Experience Management w WSTiH?
Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku specjalizuje się w kształceniu kadr dla sektora turystycznego, hotelarskiego i gastronomicznego.
Dlatego Customer Experience nie jest tutaj omawiany w oderwaniu od realiów biznesowych.
Program koncentruje się na rzeczywistych sytuacjach występujących w:
- hotelach,
- restauracjach,
- gastronomii,
- SPA i wellness,
- obiektach turystycznych,
- apartamentach i innych usługach związanych z HoReCa.
Łączymy wiedzę dotyczącą zarządzania doświadczeniem klienta z praktyką branżową.
W programie znajdziesz:
- ✓ Customer Experience Management
- ✓ psychologię klienta
- ✓ Customer Journey Mapping
- ✓ Service Design
- ✓ zarządzanie jakością usług
- ✓ marketing doświadczeń
- ✓ CRM i programy lojalnościowe
- ✓ reputację i opinie online
- ✓ CX w hotelarstwie
- ✓ CX w gastronomii
- ✓ CX w SPA i wellness
- ✓ Customer Analytics
- ✓ Employee Experience
- ✓ AI i nowe technologie
- ✓ zarządzanie reklamacjami i sytuacjami kryzysowymi
Inwestycja w klienta, który chce wrócić
Zdobycie klienta kosztuje.
Utrzymanie jego uwagi jest trudne.
A prawdziwą wartość biznesową buduje się wtedy, gdy klient:
wraca → kupuje ponownie → wybiera więcej → poleca markę innym.
Customer Experience Management pozwala spojrzeć na biznes właśnie z tej perspektywy.
Nie tylko:
„Czy klient był zadowolony?”
ale przede wszystkim:
„Co sprawi, że wybierze nas ponownie?”
Możliwość uzyskania dofinansowania
Studia mogą zostać opublikowane w Bazie Usług Rozwojowych (BUR), co – w zależności od dostępnych programów, operatora oraz spełnienia określonych kryteriów – może umożliwić uzyskanie dofinansowania do udziału w studiach.
Sprawdź dostępne możliwości finansowania i dowiedz się, czy możesz skorzystać ze wsparcia.
SPRAWDŹ MOŻLIWOŚĆ DOFINANSOWANIA
Zostań specjalistą Customer Experience w HoReCa
Przyszłość HoReCa nie będzie należała wyłącznie do obiektów z najlepszą lokalizacją czy najniższą ceną.
Będzie należała do tych, które najlepiej rozumieją swojego klienta.
Jeżeli chcesz nauczyć się projektować doświadczenia, które zwiększają satysfakcję, lojalność i sprzedaż, rozpocznij studia podyplomowe:
Customer Experience Management w HoReCa
w Wyższej Szkole Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku.
Rekrutacja trwa do 9 października 2026 r.
Studia rozpoczynają się 10 października 2026 r.
Zarezerwuj cenę specjalną!
12 900 zł zamiast 13 900 zł
Zapisz się do 31 sierpnia 2026 r. i rozpocznij studia podyplomowe Customer Experience Management w HoReCa już 10 października 2026 r.
Masz pytania dotyczące programu lub rekrutacji?
Skontaktuj się z nami: +48 58 521 86 20
Dokumenty do pobrania
Wniosek na studia podyplomowe – Customer Experience Management w HoReCa
Masz pytania? Skontaktuj się z nami.
Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku
tel. +48 58 521 86 20