Profesjonalna służba pięter

KURSY

Profesjonalna służba pięter

Cel kursu

Celem kursu jest podniesienie kwalifikacji zawodowych poprzez doskonalenie organizacji i techniki pracy osób zatrudnionych na stanowisku pokojowa/służba pięter. Dodatkowym aspektem kursu jest kształtowanie postawy etyczno-moralnej, opanowanie sztuki rozmowy z gościem oraz doskonalenie kultury osobistej i umiejętności zachowania się w sytuacjach szczególnych i trudnych.

Korzyści ukończenia kursu

• Umiejętność budowania pozytywnych relacji z gośćmi hotelu i współpracownikami;
• Wzrost świadomości własnej postawy wobec gościa;
• Poznanie zasad zachowania się w określonych sytuacjach;
• Standaryzacja pracy;
• Wzrost satysfakcji z wykonywanej pracy.

Program kursu

Miejsce służby pięter w hotelu – współpraca z innymi działami.
Role i obowiązki służby pięter.
Profesjonalizm i odpowiedzialność służby pięter:

Autoprezentacja – jak wyglądać i jak komunikować się z gościem;
Zachowanie w pokoju gościa i na piętrach.

Typy osobowości – jak obsługiwać różnych gości:

Psychologiczne aspekty obsługi gościa;
Savoir-vivre w obsłudze gościa (w tym gościa cudzoziemca oraz gościa z niepełnosprawnością).

Struktura służby pięter i zakres obowiązków.
Gospodarka kluczami.
Organizacja pracy służby pięter.
Standardy i regulacje – m. in. obsługa VIP.
Serwis wieczorny pokoju – dlaczego powinien być standardem.
Komunikacja z gościem.
Etyka w zawodzie.
Niezadowolony gość i sytuacje kryzysowe:

Czy można zmniejszyć jego występowanie?
Technika radzenia sobie z niezadowolonym gościem;

Różne problemy hotelu: agresja ze strony gościa, napad, pożar, gość oskarżający o kradzież, osobiste propozycje itp.

KURSY