Strona głównaStrona głównaseparatorAktualnościseparatorPraktyczne kompetencje w hotelarstwie – jakie umiejętności zwiększają wartość na rynku pracy?

Praktyczne kompetencje w hotelarstwie – jakie umiejętności zwiększają wartość na rynku pracy?

Dane Głównego Urzędu Statystycznego pokazują, że na koniec lipca 2024 roku w Polsce działało ponad 10,3 tys. turystycznych obiektów noclegowych, o 5,6% więcej niż rok wcześniej. Za tym wzrostem kryje się nie tylko statystyczny wskaźnik, lecz przede wszystkim obraz prężnie rozwijającej się branży. Podróżni mogą dziś wybierać spośród coraz bogatszej oferty – od niewielkich, klimatycznych pensjonatów po nowoczesne hotele o wysokim standardzie. W morzu ofert to nie marmurowe lobby ani dodatkowa gwiazdka przesądzają o lojalności gości. Prawdziwą przewagę tworzą ludzie – recepcjonista, kelner czy menedżer, którzy potrafią sprawić, że nocleg staje się przyjemnym doświadczeniem, a hotel miejscem, do którego chce się wracać. Które kompetencje pracowników sprawiają dziś, że hotel wyróżnia się na tle konkurencji?

Niezbędnik praktycznych umiejętności w hotelarstwie

Współczesne hotelarstwo wymaga od pracowników wszechstronności i gotowości do podejmowania różnorodnych wyzwań. Zestaw pożądanych kompetencji wykracza daleko poza tradycyjne rozumienie obowiązków na poszczególnych stanowiskach – obejmuje on zarówno wysoko rozwinięte zdolności interpersonalne, jak i twarde umiejętności związane z organizacją, sprzedażą czy nawet podstawową analizą danych. Warto więc przyjrzeć się bliżej, które obszary w największym stopniu decydują dziś o powodzeniu w rekrutacji i dalszym rozwoju zawodowym.

Obsługa gościa i komunikacja

Umiejętności związane z bezpośrednim kontaktem z drugim człowiekiem należą do najważniejszych w tym sektorze. Profesjonalna, życzliwa komunikacja pomaga budować relacje i lojalność, a aktywne słuchanie pozwala nie tylko dobrze rozpoznać potrzeby, lecz także przewidzieć oczekiwania. Na pozytywne doświadczenie gościa wpływa również panowanie nad komunikacją niewerbalną oraz spokojne, konstruktywne rozwiązywanie problemów – to właśnie te elementy wzmacniają wizerunek hotelu i budują zaufanie.

Niezwykle istotna jest znajomość języków obcych, szczególnie w kontekście rosnącej liczby turystów z zagranicy. W 2024 roku niemal co piąty turysta korzystający z noclegów w Polsce pochodził z zagranicy, a wśród nich dominowali Niemcy, Ukraińcy, Brytyjczycy i Amerykanie. Biegła znajomość języka angielskiego jest więc absolutnym minimum, a posługiwanie się dodatkowym językiem, na przykład niemieckim, znacząco podnosi atrakcyjność kandydata podczas rekrutacji. Dla wielu podróżnych możliwość porozumienia się z obsługą w ojczystym języku jest nie tylko ułatwieniem, lecz przede wszystkim oznaką gościnności i troski o komfort, która przekłada się na pozytywne wrażenia i chęć powrotu.

Praca zespołowa i elastyczność

Hotel działa jak złożony organizm, w którym sukces zależy od współpracy wszystkich elementów. Tradycyjny podział na ściśle wyodrębnione działy – recepcję, rezerwacje czy gastronomię – coraz częściej ustępuje miejsca bardziej elastycznym strukturom. Wynika to z rynkowego trendu, w którym stanowiska stają się wszechstronniejsze i łączą zadania dawniej przypisane kilku osobom. To zjawisko, określane jako konsolidacja ról, zostało zauważone między innymi w analizach Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w ramach Branżowego Bilansu Kapitału Ludzkiego.

W praktyce oznacza to konieczność większej elastyczności i szerszego spojrzenia na funkcjonowanie całego obiektu. Pracownik, który potrafi nie tylko sprawnie zameldować gości, lecz także przyjąć rezerwację grupową czy wesprzeć organizację niewielkiego spotkania biznesowego, staje się dla pracodawcy wyjątkowo cennym partnerem. Taka wszechstronność pokazuje, że powodzenie hotelu nie opiera się wyłącznie na perfekcyjnym wykonywaniu wąskich obowiązków, ale na zdolności współpracy i gotowości do wzajemnego wsparcia.

Umiejętności sprzedażowe

Pracownicy mający bezpośredni kontakt z gośćmi są nie tylko wizytówką hotelu, ale też jego najlepszymi sprzedawcami. Umiejętne stosowanie takich technik jak upselling – czyli zaproponowanie pokoju o wyższym standardzie – czy cross-selling, polegający na oferowaniu usług dodatkowych, od zabiegu w SPA po rezerwację stolika w restauracji, potrafi znacząco zwiększyć przychody obiektu. Sekret tkwi jednak w tym, aby robić to w sposób nienachalny i naturalny, opierając się na rzeczywistych potrzebach gościa. Dobrze złożona propozycja nie brzmi jak sprzedaż, lecz jak podpowiedź, która uczyni pobyt wygodniejszym i bardziej atrakcyjnym.

Prawdziwy profesjonalista potrafi wsłuchać się w rozmowę, wychwycić preferencje klienta i na tej podstawie zaproponować ofertę, która naprawdę pasuje do jego sytuacji. Rodzinie z dziećmi łatwo podsunąć większy apartament, a parze świętującej ważną rocznicę – kolację przy świecach. Taka proaktywna postawa, połączona z autentyczną troską o doświadczenia klienta, nie tylko przekłada się na dodatkowe przychody, ale też jest wysoko ceniona przez pracodawców.

Podstawy zarządzania kryzysowego

Każdy hotel, niezależnie od standardu, to miejsce, w którym zawsze może wydarzyć się coś niespodziewanego. Awaria systemu rezerwacyjnego, nagła niedyspozycja pracownika, usterka w pokoju czy trudna rozmowa z niezadowolonym gościem – takie sytuacje wymagają natychmiastowej i profesjonalnej reakcji. Każdy pracownik powinien znać podstawowe procedury postępowania w sytuacjach kryzysowych, rozwijać umiejętność empatycznego wysłuchania skarg oraz szybkiego proponowania rozwiązań. Czasem wystarczy zmiana pokoju, a innym razem konieczne będzie przyznanie rabatu lub vouchera na przyszłe usługi.

Zdolność do deeskalacji konfliktu i znalezienia satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania jest nieoceniona. Tacy pracownicy nie tylko neutralizują trudne sytuacje, ale często potrafią przekuć je w dowód wysokiego standardu obsługi. Pracodawcy przychylnie patrzą na osoby gotowe brać odpowiedzialność w krytycznym momencie i pokazujące, że dobro gościa jest nadrzędnym celem.

Logistyka w hotelu – niewidoczny element gościnności

Na pierwszy rzut oka logistyka nie ma wiele wspólnego z branżą, jednak w praktyce to ona decyduje o sprawnym funkcjonowaniu hotelu i komforcie gości. Zaczyna się od zaplecza – dostaw świeżej pościeli czy zaopatrzenia restauracji – a kończy na prośbach hotelowych gości. Jeszcze niedawno hotel kojarzył się przede wszystkim z miejscem do spania. Dziś turysta, który napotka jakikolwiek problem, nie waha się poprosić o pomoc w recepcji – i oczekuje, że znajdzie tam rozwiązanie. Dlatego coraz częściej pojawiają się pytania o możliwość organizacji transportu na lotnisko czy obsługi przesyłek konferencyjnych. Wtedy wszystko zależy od pracownika, który zna dostępne możliwości i potrafi z nich skorzystać. Jego elastyczność i praktyczne podejście mogą sprawić, że hotel stanie się miejscem, które rozwiązuje problemy zamiast je mnożyć, a gość wychodzi z poczuciem, że naprawdę zadbano o jego wygodę.

Coraz większe znaczenie ma także inicjatywa – umiejętność podpowiadania rozwiązań, które ułatwiają życie zarówno klientom, jak i całemu zespołowi. Zdarza się, że to sami pracownicy jako pierwsi zauważają powtarzające się potrzeby gości i podpowiadają kierownictwu praktyczne rozwiązania. Tak bywa chociażby z usługami kurierskimi. Jeśli pracownik zauważy, że coraz więcej podróżnych woli nadać bagaż lub sprzęt konferencyjny przez Paczkomat® zamiast zabierać go ze sobą, może wyjść z inicjatywą i zasugerować kierownictwu abonament dla firm, dzięki któremu kurier przyjeżdża raz i odbiera wszystkie paczki. To przykład proaktywności pracownika, który potrafi wyjść poza standardowe myślenie i zaproponować rozwiązanie, które ułatwia życie gościom, a jednocześnie usprawnia codzienną pracę całego hotelu.

Więcej o tym, jak działa abonament dla firm i jakie daje możliwości, przeczytasz tutaj: https://inpost.pl/aktualnosci-poznaj-inpost-abonamenty-oferta-abonamentowa-dla-firm

Jak rozwijać praktyczne umiejętności?

Teoria zdobyta na studiach daje solidne podstawy, ale to praktyka przesądza o tym, kto rzeczywiście staje się specjalistą. Istnieje kilka dróg, które pozwalają budować portfolio cenionych kompetencji:

  • Staże i praktyki zawodowe – dają okazję do poznania codziennego rytmu pracy hotelu, zrozumienia jego wewnętrznych procesów i zdobycia doświadczenia pod okiem profesjonalistów. To często pierwsze zetknięcie z sytuacjami, których nie znajdziemy w akademickich podręcznikach.

  • Specjalistyczne kursy branżowe i szkolenia online – pozwalają szybko rozwijać cenione umiejętności: obsługę narzędzi rezerwacyjnych, w tym systemów typu Property Management System, techniki sprzedaży czy prowadzenie mediów społecznościowych. To narzędzia o rosnącym znaczeniu w pracy hoteli, otwierające drzwi do bardziej odpowiedzialnych stanowisk.

  • Praca sezonowa w miejscowościach turystycznych – choć bywa wymagająca, stanowi świetny poligon doświadczalny. Intensywne tempo pracy uczy elastyczności, odporności na stres i współpracy z zespołem, a przy tym pozwala szybko sprawdzić, czy branża hotelarska to faktycznie właściwa droga zawodowa.

Więcej niż pracownicy

Sukcesu we współczesnym hotelarstwie nie da się sprowadzić do listy odhaczonych kompetencji. Prawdziwa wartość pracownika ujawnia się w jego zdolności do bycia architektem doświadczeń – osobą, która z różnych umiejętności buduje dla gościa spójną i pozytywną całość. To często praca niewidoczna dla oka, która potrafi zamienić potencjalny kryzys w dowód profesjonalizmu, zwykłą interakcję w miłe wspomnienie, a logistyczne wyzwanie w usługę zrealizowaną bez zakłóceń. W branży, w której tak ważne są emocje i odczucia, największe znaczenie mają pracownicy, którzy potrafią je świadomie kształtować. To oni stanowią serce obiektu i powód, dla którego goście decydują się wrócić.

Źródła:

Artykuł przygotowany we współpracy z partnerem serwisu.

Autor: Joanna Ważny

  •  

praktyczne kompetencje w hotelarstwie