Trudne sytuacje w obsłudze gościa – sektor horeca

Szkolenie przygotuje Twój zespół do skutecznego radzenia sobie z wyzwaniami, które pojawiają się w interakcjach z wymagającymi gośćmi. Nauczysz się, jak zachować profesjonalizm w stresujących momentach, rozwiązywać konflikty i zapewniać wyjątkową obsługę, nawet w najbardziej trudnych sytuacjach.

Cel i przeznaczenie szkolenia:

Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.

Dla kogo jest szkolenie?

• Kelnerów i barmanów – którzy codziennie stykają się z różnorodnymi klientami i muszą radzić sobie z napiętymi sytuacjami.

• Kucharzy i pracowników kuchni – którzy również mają kontakt z klientami i muszą utrzymywać wysoki standard obsługi w trudnych warunkach.

• Recepcjonistów w hotelach – odpowiedzialnych za pierwszą linię kontaktu z gośćmi, często w stresujących sytuacjach.

• Menedżerów restauracji i hoteli – którzy muszą skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi i rozwiązywać konflikty wśród personelu oraz z klientami.

• Osób zarządzających zespołami – które pragną poprawić atmosferę pracy i efektywność obsługi klienta w trudnych warunkach.

• Pracowników obiektów turystycznych – którzy spotykają się z różnymi wymaganiami gości, co może prowadzić do trudnych rozmów i sytuacji.

Tematy omawiane na szkoleniu:

1. Definicja trudnej sytuacji z Klientem

• Mapa trudnych sytuacji z Klientem.

• Typologia „trudnych Klientów”.

• Jak kreować wizerunek doradcy w oczach Klienta.

• Filozofia ”ok-ok” w relacji klientem.

• Elastyczność jako fundament efektywnej relacji.

• Bank perswazyjnych konstrukcji językowych pomocnych w codziennych relacjach.

• Wykorzystanie obiekcji Klienta do wzmacniania argumentacji handlowca.

• Elastyczne i dopasowane do sytuacji stosowanie praktycznych technik perswazji.

2. Techniki prowadzenia i kontroli rozmowy 

• Koncentracja na celu rozmowy.

• Punkty krytyczne w rozmowie z „trudnym klientem”.

• Wyciszenie emocji klienta.

• Techniki wspomagające lepszą kontrolę rozmowy na każdym jej etapie (ton głosu, aktywne słuchania, komunikaty typu „Ja” i inne ).

• Model Analizy Transakcyjnej jako narzędzie wspomagające efektywną komunikację w trudnych sytuacjach.

• Przełamywanie nieefektywnych schematów komunikacji z klientem.

• Elastyczne stosowanie modelu asertywności.

• Konstruowanie stanowczej prośby i odmowy.

3. Zbijanie obiekcji Klienta z wykorzystaniem technik perswazji

• Koncentracja na celu rozmowy.

• Punkty krytyczne w rozmowie z „trudnym klientem”.

• Czym perswazja różni się od manipulacji?

• Makiawelizm a stosowanie technik perswazji.

• Filtry percepcji rzeczywistości w procesie perswazji.

• Wykorzystanie potęgi pytań z presupozycjami.

• Wykorzystywanie i stopniowanie różnego typu sankcji w realizacji celów.

• Techniki omijania świadomego oporu klientów (implikacje, wskaźniki…).

4. Radzenie sobie z emocjami w trudnych sytuacjach

• Co jest moją silną, a co słabą stroną w obszarze zarządzania emocjami.

• Czy można mówić o złych emocjach? 

• Definicja stresu psychologicznego.

• Pozytywna rola eu-stresu: optymalny poziom stresu.

• Trójkąt antystresowy: dieta – aktywność – relaksacja.

• Mentalne techniki radzenia sobie z nadmiarem stresu.

• Jak sobie radzić w sytuacji presji i napięć.

Trener: dr Adam Ubertowski

Licencjonowany Coach ICC, Master inNudging (Kopenhaga). Absolwent Socjologii UJ, Psychologii UG i Filozofii UMK, obronił doktorat na Wydziale Ekonomicznym UG. Ukończył studia podyplomowe z zarządzania pod patronatem Central Connecticut State University oraz studia z doradztwa inwestycyjnego na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ekspert i komentator telewizyjnych programów informacyjnych w zakresie tematów gospodarczo-ekonomicznych. Publicysta oraz autor książek biznesowych, w tym „Psychologii Biznesu” oraz pozycji „Ja.com” – z obszaru budowania marki osobistej. Ponad dekadę był Dyrektorem Programowym MBA GFKM. Czynny wykładowca MBA. Brał udział w projektach doradczo-szkoleniowych dla kilkuset czołowych firm obecnych na polskim rynku. Współzałożyciel kilku start-upów, członek rad nadzorczych 3 firm, Rotary Club oraz Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej.

Cena szkolenia:

FORMA STACJONARNA

Koszt 2 dniowego szkolenia w formie stacjonarnej (12 godzin) – 1499 zł brutto/osoba*.

Dla studentów oraz absolwentów WSTiH – 999 zł brutto/osoba*.

*cena dla grupy minimum 8 osób

Czas trwania, sposób organizacji:

FORMA STACJONARNA

12 godzinny program szkolenia (2 dni) 09:00 – 15:00

Termin – 19-20.05.2025 r. **

**Organizator zastrzega sobie możliwość zmiany terminu lub odwołania szkolenia, jeżeli liczba zarejestrowanych uczestników będzie mniejsza niż 10 osób.