Trudne sytuacje w obsłudze gościa – sektor horeca
Szkolenie przygotuje Twój zespół do skutecznego radzenia sobie z wyzwaniami, które pojawiają się w interakcjach z wymagającymi gośćmi. Nauczysz się, jak zachować profesjonalizm w stresujących momentach, rozwiązywać konflikty i zapewniać wyjątkową obsługę, nawet w najbardziej trudnych sytuacjach.
Cel i przeznaczenie szkolenia:
Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem.
Dla kogo jest szkolenie?
-
Kelnerów i barmanów – którzy codziennie stykają się z różnorodnymi klientami i muszą radzić sobie z napiętymi sytuacjami.
-
Kucharzy i pracowników kuchni – którzy również mają kontakt z klientami i muszą utrzymywać wysoki standard obsługi w trudnych warunkach.
-
Recepcjonistów w hotelach – odpowiedzialnych za pierwszą linię kontaktu z gośćmi, często w stresujących sytuacjach.
-
Menedżerów restauracji i hoteli – którzy muszą skutecznie zarządzać sytuacjami kryzysowymi i rozwiązywać konflikty wśród personelu oraz z klientami.
-
Osób zarządzających zespołami – które pragną poprawić atmosferę pracy i efektywność obsługi klienta w trudnych warunkach.
-
Pracowników obiektów turystycznych – którzy spotykają się z różnymi wymaganiami gości, co może prowadzić do trudnych rozmów i sytuacji.
Tematy omawiane na szkoleniu:
1. Definicja trudnej sytuacji z Klientem
-
Mapa trudnych sytuacji z Klientem.
-
Typologia „trudnych Klientów”.
-
Jak kreować wizerunek doradcy w oczach Klienta.
-
Filozofia ”ok-ok” w relacji klientem.
-
Elastyczność jako fundament efektywnej relacji.
-
Bank perswazyjnych konstrukcji językowych pomocnych w codziennych relacjach.
-
Wykorzystanie obiekcji Klienta do wzmacniania argumentacji handlowca.
-
Elastyczne i dopasowane do sytuacji stosowanie praktycznych technik perswazji.
2. Techniki prowadzenia i kontroli rozmowy
-
Koncentracja na celu rozmowy.
-
Punkty krytyczne w rozmowie z „trudnym klientem”.
-
Wyciszenie emocji klienta.
-
Techniki wspomagające lepszą kontrolę rozmowy na każdym jej etapie (ton głosu, aktywne słuchania, komunikaty typu „Ja” i inne ).
-
Model Analizy Transakcyjnej jako narzędzie wspomagające efektywną komunikację w trudnych sytuacjach.
-
Przełamywanie nieefektywnych schematów komunikacji z klientem.
-
Elastyczne stosowanie modelu asertywności.
-
Konstruowanie stanowczej prośby i odmowy.
3. Zbijanie obiekcji Klienta z wykorzystaniem technik perswazji
-
Koncentracja na celu rozmowy.
-
Punkty krytyczne w rozmowie z „trudnym klientem”.
-
Czym perswazja różni się od manipulacji?
-
Makiawelizm a stosowanie technik perswazji.
-
Filtry percepcji rzeczywistości w procesie perswazji.
-
Wykorzystanie potęgi pytań z presupozycjami.
-
Wykorzystywanie i stopniowanie różnego typu sankcji w realizacji celów.
-
Techniki omijania świadomego oporu klientów (implikacje, wskaźniki…).
4. Radzenie sobie z emocjami w trudnych sytuacjach
-
Co jest moją silną, a co słabą stroną w obszarze zarządzania emocjami.
-
Czy można mówić o złych emocjach?
-
Definicja stresu psychologicznego.
-
Pozytywna rola eu-stresu: optymalny poziom stresu.
-
Trójkąt antystresowy: dieta – aktywność – relaksacja.
-
Mentalne techniki radzenia sobie z nadmiarem stresu.
-
Jak sobie radzić w sytuacji presji i napięć.
Trener: dr Adam Ubertowski
Licencjonowany Coach ICC, Master inNudging (Kopenhaga). Absolwent Socjologii UJ, Psychologii UG i Filozofii UMK, obronił doktorat na Wydziale Ekonomicznym UG. Ukończył studia podyplomowe z zarządzania pod patronatem Central Connecticut State University oraz studia z doradztwa inwestycyjnego na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Ekspert i komentator telewizyjnych programów informacyjnych w zakresie tematów gospodarczo-ekonomicznych. Publicysta oraz autor książek biznesowych, w tym „Psychologii Biznesu” oraz pozycji „Ja.com” – z obszaru budowania marki osobistej. Ponad dekadę był Dyrektorem Programowym MBA GFKM. Czynny wykładowca MBA. Brał udział w projektach doradczo-szkoleniowych dla kilkuset czołowych firm obecnych na polskim rynku. Współzałożyciel kilku start-upów, członek rad nadzorczych 3 firm, Rotary Club oraz Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej.
Cena szkolenia:
FORMA STACJONARNA
Koszt 2 dniowego szkolenia w formie stacjonarnej (12 godzin) – 1499 zł brutto/osoba*.
Dla studentów oraz absolwentów WSTiH – 999 zł brutto/osoba*.
*cena dla grupy minimum 8 osób
Czas trwania, sposób organizacji:
FORMA STACJONARNA
12 godzinny program szkolenia (2 dni) 09:00 – 15:00
Termin – 01-02.10.2025 r. **
**Organizator zastrzega sobie możliwość zmiany terminu lub odwołania szkolenia, jeżeli liczba zarejestrowanych uczestników będzie mniejsza niż 10 osób.
Kontakt:
W celu zapisania się na szkolenie prosimy o kontakt mailowy: